По сравнению с таким же периодом 2023 года количество звонков снизилось почти на 50 тысяч — сократилось число повторных обращений. Чаще всего жителей интересовало получение направления на исследования. На втором и третьем месте – обращения для получения контактов медицинских учреждений и вопросы, связанные с лекарственным обеспечением.
Ежедневно с 8:00 до 20:00 на звонки по телефону горячей линии 8-800-4444-003 отвечают 40 операторов. Им помогает голосовой робот-помощник. Он записывает на прием или отменяет ранее созданную запись, а при необходимости перенаправляет звонок оператору. В смену робот самостоятельно обрабатывает более 4 тысяч входящих звонков, заменяя до 20 операторов.
«Благодаря голосовому помощнику обращения в контакт-центр обрабатываются круглосуточно. После 8 часов вечера житель может записаться на прием и вызвать врача на дом с помощью робота. Он запишет обращение и передаст в соответствующую службу. С начала года голосовой помощник самостоятельно обслужил почти 50% от всех поступивших звонков» , - рассказал руководитель контакт-центра Андрей Клименов.
Опыт Тульской области по цифровизации здравоохранения перенимают другие регионы. Так, в октябре контакт-центр минздрава посетили делегации из Удмуртской Республики, Санкт-Петербурга, Оренбургской и Свердловской областей.
Гостей интересовала работа службы «Медицинский помощник» по дистанционному сопровождению пациентов с сердечно-сосудистыми и онкозаболеваниями, а также родителей детей первого года жизни. Специалисты службы помогают пациентам записаться на исследование или прием к врачу, а родителям напомнят о дате и времени приема и отвечают на вопросы о подготовке ребенка к исследованиям.
«Сейчас на сопровождении «Медицинского помощника» - более 5500 малышей из Тулы и районов области. Это почти 72% от всех детей до 1 года, что говорит об удобстве и востребованности этой услуги среди родителей» , - отметил Андрей Клименов.
Напомним, в структуре контактного центра регионального минздрава:
- горячая линия для приема обращений от жителей 8-800-4444-003;
- линия записи на прием к врачу 8-800-450-33-03;
- служба «Медицинский помощник» для дистанционного сопровождения пациентов.
